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顧客対応の効率化

今日からスタッフと共に禁煙を始めました!
今はパイポをくわえながらブログを書いております。
タバコやめれるかな・・・^^

では、今日はお客さん対応の効率化についてです。

僕の組織では自己配送を取り入れている為、返品やキャンセル、クレーム処理を自らやっております。
自己配送をやる上で、お客さん対応は避けては通れません。

その中で、様々なシーンに合わせた”定型文”が必要になってきます。
すべて最初からメールを作っていては、時間がもったいないです。

どんな定型文を作っておくと便利か?
参考例です↓

・発送方法について
発送日はいつか、追跡番号はあるか、いつごろ到着するかなど

・早め送付希望の連絡がきた時の案内
最短でいつ到着するか、いつまでに入金をしたらいつ発送になるかのご案内など

・お客さん都合のキャンセル(買い間違え、理不尽なキャンセルなど)
返品方法のご案内、送料返金不可の案内、返品送料がお客さん負担の案内など

・こちら側のミスによるクレーム時(不良品販売、検品ミスなど)
お詫び、返品+返金方法のご案内、今後の対応についてなど

・返品リクエストのへの返信
返品方法の案内、どのタイミングで返金するか、送料をどちらがもつかなど

・未着(郵便局のミス)
お詫び、調査内容、今後の案内など

・宛先不明で商品が戻ってきた時
商品が戻ってきた旨の連絡、アマゾン登録住所確認のお願い、正しい住所が分かり次第再送する旨の連絡など

・評価コメントに問題がなく評価3をもらった時
評価削除のお願い、削除方法のご案内

・評価コメントが悪く3以下の評価をもらったとき
お詫び、今後の対応、評価削除依頼、削除方法の案内など

 

他にもまだまだありますが、メインで使う定型文はこのあたりが多いですね。

FBA利用でやっている方は、最低でも評価削除の定型文は必要になります。

上記にあげた例をヒントに、自分なりの定型文を作成すると、効率よくお客さん対応ができます。

あまりにも質問やお問い合わせが多い項目については、商品説明文に追加していくといいですよ^^

クレームやお問い合わせでは、返信までのスピードが重要になってきます。
連絡がきたら後回しにせず、その場で迅速に回答していきましょう。

緊急時などでは、直接電話することも効果的です。
(僕はめんどくさい内容の時は結構電話で対応しています^^)

評価削除依頼も、どれだけ早く送信できるかに比例して削除してくれる確立が高くなります。

自分だったら、どのような対応をされたら満足か?

この考えを大切にしてくださいね♪

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